Muita empresa trata o Reclame Aqui e as avaliações negativas como algo a ser evitado ou escondido. Eu entendo o instinto, mas ele está equivocado. Reclamação bem respondida gera mais confiança do que a ausência total de reclamações — porque mostra, na prática, como você trata o cliente quando algo dá errado. E isso é exatamente o que um cliente novo quer saber antes de decidir confiar em você.

Por que ignorar reclamações é pior do que recebê-las

Quando uma reclamação fica sem resposta, ela passa uma mensagem clara pra quem está pesquisando: essa empresa não se importa. Já uma reclamação respondida com atenção, mesmo que o problema não tenha solução perfeita, mostra o oposto: aqui tem alguém cuidando, mesmo quando as coisas não saem como planejado. Essa diferença pesa muito na decisão de quem está comparando você com o concorrente.

Como responder uma reclamação da forma certa

Uma boa resposta reconhece o problema sem se colocar na defensiva, explica objetivamente o que aconteceu ou o que será feito, e demonstra disposição real de resolver — não apenas uma resposta padrão e genérica que qualquer um percebe que é copiada e colada. O tom precisa ser profissional, respeitoso e, sempre que possível, levar a conversa pra um canal direto (WhatsApp, e-mail) pra resolver em detalhe fora do espaço público.

Avaliações positivas também precisam de resposta

Um erro comum é focar toda a atenção só nas reclamações e esquecer de responder avaliações positivas. Responder um elogio, mesmo que de forma breve, reforça a relação com aquele cliente e mostra pra quem está lendo que a empresa é presente e atenciosa em todos os momentos, não só quando tem problema.

Como pedir avaliações de forma natural

A melhor hora de pedir uma avaliação é logo depois de uma entrega ou atendimento bem-sucedido, enquanto a experiência positiva ainda está fresca. Um pedido simples, feito por WhatsApp com um link direto pro Google ou pra plataforma de avaliação, converte muito mais do que esperar que o cliente lembre de fazer isso sozinho.

Um exemplo prático (hipotético)

Imagine uma empresa de reformas que recebeu uma reclamação no Reclame Aqui sobre atraso na entrega de uma obra. Em vez de ignorar, a empresa responde publicamente explicando o motivo do atraso, o que foi feito pra compensar o cliente e reforça o compromisso com prazos futuros. Um cliente em potencial que está pesquisando a empresa e lê essa troca tende a perceber responsabilidade e transparência — características que, muitas vezes, pesam tanto quanto o preço na decisão final de contratação.

Reclamação recorrente é sinal de operação, não de marketing

Se o mesmo tipo de reclamação aparece repetidamente, isso não é um problema que se resolve com uma boa resposta — é um sinal de que algo na operação precisa mudar. Marketing pode ajudar a comunicar melhor, mas não substitui o ajuste real do processo interno quando o problema é recorrente.

Reputação online é parte do seu DNA Digital

Assim como o Google Meu Negócio, a gestão de reclamações e avaliações é parte do que chamamos de DNA Digital — a base de confiança que sustenta qualquer investimento em anúncio. Um anúncio ótimo não compensa uma reputação online mal cuidada.

Se você quer ajuda pra estruturar a gestão de reputação e avaliações da sua empresa, me chama no WhatsApp da Kerási Company. Fazemos uma consultoria gratuita pra te mostrar como está sua imagem online hoje.